Le classement AirHelp Score 2025, qui passe au crible 117 compagnies aériennes à travers le monde, a livré un verdict sévère pour la compagnie nationale tunisienne. Tunisair se classe 114ᵉ sur 117, avec un score global de 4,7/10, la plaçant dans le bas du tableau mondial.
Un rang qui interpelle, tant il contraste avec l’attachement historique des passagers à la compagnie.

UNE MÉTHODOLOGIE SANS CONCESSION

PONCTUALITÉ ET RÉCLAMATIONS : LES TALONS D’ACHILLE

Avec 3,4/10 en ponctualité, Tunisair paie le prix de retards chroniques, d’annulations parfois tardives et d’une fiabilité opérationnelle fragilisée. Dans un secteur où la maîtrise du temps est devenue un critère non négociable, ce score traduit des difficultés structurelles : gestion de flotte, maintenance, planification des rotations, congestion saisonnière et contraintes financières persistantes.

Le constat est tout aussi préoccupant du côté du traitement des réclamations, également noté 3,4/10. Pour les passagers, l’expérience post-incident, retards, pertes de bagages, remboursements, demeure souvent longue, opaque et frustrante. À l’ère du numérique, où certaines compagnies traitent un dossier en quelques jours, Tunisair peine encore à instaurer une relation fluide et rassurante avec ses clients.

SATISFACTION DES PASSAGERS : UNE NOTE QUI SURPREND

C’est là que le paradoxe tunisien apparaît clairement. La satisfaction des passagers atteint 7,3/10, un score honorable, bien supérieur aux deux autres indicateurs.

Ce chiffre raconte une autre histoire : celle d’équipages généralement appréciés, d’un sens de l’accueil reconnu et d’un lien affectif fort entre la compagnie et ses voyageurs, notamment la diaspora tunisienne. Malgré les dysfonctionnements, de nombreux passagers continuent de saluer la qualité humaine à bord, la disponibilité du personnel et une certaine identité nationale assumée.

Autrement dit, Tunisair n’est pas rejetée par ses passagers, elle est pénalisée par son système.

UN CLASSEMENTQUI RÉVÈLE PLUS QU’IL NE CONDANNE

Être classée 114ᵉ sur 117 n’est pas seulement un signal d’alerte : c’est un diagnostic. Le classement AirHelp ne sanctionne pas l’image, il mesure l’expérience réelle vécue par les passagers.

Tunisair se retrouve ainsi face à une vérité inconfortable : une compagnie appréciée humainement, mais affaiblie opérationnellement et organisationnellement.

LES ENJEUX : BIEN PLUS QU’UN SIMPLE CLASSEMENT

Ce résultat soulève des enjeux majeurs :

1. Enjeu de compétitivité régionale
   Dans un bassin méditerranéen ultra-concurrentiel, où les compagnies européennes, low-cost et moyen-orientales montent en puissance, Tunisair ne peut plus se permettre une performance aussi faible sur les fondamentaux.
2. Enjeu de crédibilité internationale
   Les classements comme AirHelp influencent les choix des voyageurs, des tour-opérateurs et même des partenaires institutionnels. Une telle position fragilise l’attractivité aérienne de la Tunisie.
3. Enjeu de transformation interne
   La satisfaction passagers prouve que le capital humain existe. Le défi consiste désormais à transformer cette force en performance opérationnelle : digitalisation, simplification des processus, modernisation de la flotte et réforme de la gestion client.
4. Enjeu stratégique national
   Tunisair n’est pas une compagnie comme les autres. Elle est un outil de connectivité, de tourisme et de souveraineté. Sa restructuration n’est plus une option, mais une nécessité.

Le classement AirHelp Score 2025 n’enterre pas Tunisair. Il met en lumière un décalage criant entre l’attachement des passagers et la réalité du service rendu.
À l’heure où l’aérien mondial se réinvente autour de la fiabilité, de la transparence et de l’expérience client, Tunisair se trouve à la croisée des chemins : soit elle capitalise sur son capital humain pour se réformer en profondeur, soit elle continuera à descendre dans les classements et dans la confiance des voyageurs.